30 شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش وضعیت تحول دیجیتال
بر اساس مدل تی ام فوروم (TM Forum)
تحول دیجیتال در گفتار و اسناد استراتژیک (که در هاردها یا دیوارهای مدیران شرکت در حال خاک خوردن است)، توانایی تاثیر گذاری بر عملکرد و دستاوردهای سازمان نخواهد داشت. زمانی می توان ادعا کرد که طرح تحول دیجیتال سازمان در مسیر درستی قرار گرفته که اقدامات آن بر شاخص های عملکردی سازمان تاثیر مثبت و ارزش آفرین گذاشته باشد.
اما این سوال مطرح می شود: کدام شاخص های سازمانی تحت تاثیر تحول دیجیتال قرار می گیرند؟ تحول دیجیتال بر کدام شاخص ها تاثیر قابل مشاهده خواهد گذاشت؟
در این بخش، به 30 شاخص که طبق بررسی های موسسه «تی ام فوروم» می بایست در برنامه های تحول دیجیتال مورد توجه و پایش قرار بگیرند، اشاره شده و هر یک، معرفی شده اند. لازم به ذکر است که این مدل در سال 2020 منتشر شده است.
بدیهی است که وجود داده برای سنجش این شاخص ها و یکپارچه سازی سیستم های تحول دیجیتال با سیستم های مستقر سازمان، یکی از چالش های پایش این پدیده سازمانی خواهد بود؛ اما تحول دیجیتال بدون نظارت و مانیتورینگ، همانند اتومبیل رانی در صحرا بدون قطب نما خواهد بود: سرگردانی، هدر رفتن منابع، درماندگی سازمانی و نرسیدن به مقصد.
مدل بلوغ دیجیتال تی ام فوروم حائز 6 بُعد می باشد:
– مشتریان: ارائه خدمات از کانال های مختلف به منظور ایجاد تجربه ای رضایت بخش و به یاد ماندنی
– استراتژی: تمرکز بر مزیت رقابتی سازمان با کمک اقدامات دیجیتال
– فناوری: استفاده از فناوری های نوظهور برای تحقق استراتژی ها و ارزش آفرینی برای مشتریان
– عملیات: به کار بردن فناوری های نوظهور برای ارتقا بهره وری عملیات و فرایندهای سازمانی
– فرهنگ: ترویج ارزش های عصر دیجیتال و توجه به مدیریت استعداد ها
– داده: توانمند ساختن سازمان به منظور استفاده از داده در ارزش آفرینی کسب و کاری
شاخص های مربوط به مشتریان
CLV
Customer Lifetime Value
«ارزش طول عمر مشتری» به معنای میزان هزینه ای است که مشتری در مدت زمان ارتباط با سازمان، خرج خواهد کرد. هزینه های جذب مشتری و خدمت رسانی به مشتریان از این عدد کسر خواهد شد.
NPS
Net Promoter Score
«امتیاز خالص تبلیغ کنندگی»، یکی از شاخص های شناخت میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. این شاخص از میزان احتمال معرفی برند یا محصول به سایرین توسط مشتری حاصل می شود.
CHR
Churn Rate
«نرخ ریزش» به درصد مشتریانی اطلاق می شود که پس از اولین بار استفاده از محصولات یا خدمات سازمان، مجددا مراجعه نخواهند کرد.
CAC
Customer Acquisition Cost
«هزینه جذب مشتری» به هزینه سازمان برای جذب یک مشتری گفته می شود.
FRT
First Response Time
«زمان پاسخگویی اولیه» به مدت زمانی گفته می شود که یک سازمان برای پاسخگویی اولیه، ولی معنادار به کاربر (پرسش کننده) نیاز دارد.
شاخص های مربوط به استراتژی
ROI
Return On Investment
«نرخ بازگشت سرمایه» به نسبت سود یا ضرر به سرمایه گذاری اولیه گفته می شود.
RDI
Revenue generated by Digital Investment
«درآمد به ازای سرمایه گذاری در حوزه دیجیتال» معیاری برای شناسایی درآمد اضافی حاصل از سرمایه گذاری های دیجیتال است.
BAS
Brand Affinity Score
«تعلق خاطر به برند» شاخصی برای شناسایی احساسات بالقوه یا بالفعل مشتریان در مورد یک برند است.
REP
Revenue generated with Ecosystem Partners
«درآمد حاصل از شرکای اکوسیستم» به میزان درآمد سازمان که به صورت مشترک در کنار شرکای دیجیتال حاضر در اکوسیستم به دست آمده، گفته می شود.
CSS
Customer Self-service Success
«درصد موفقیت خدمات سلف سرویس» به شاخصی برای شناسایی میزان موفقیت کانالهایی گفته می شود که کاربر می تواند با استفاده از آن ها، بدون نیاز به همراهی عامل انسانی، نیاز خود را برطرف کند.
شاخص های مربوط به فناوری
DUJ
Digital User Journeys
«درصد سفر دیجیتال مشتری» به میزانی از سفر مشتری گفته می شود که امکان انجام آن در کانال های دیجیتال و بدون تعامل با عامل انسانی ممکن خواهد بود.
AMP
App Market Performance
«درآمد حاصل از شرکای اکوسیستم» به میزان درآمد سازمان که به صورت مشترک در کنار شرکای دیجیتال حاضر در اکوسیستم به دست آمده، گفته می شود.
AoD
Adoption of DevOps
«به کارگیری دوآپس» شاخصی برای نشان دادن میزان استفاده از رویکرد دوآپس در عملیات و فناوری های مورد استفاده برای ارائه محصول می باشد.
PAR
Process Automation Rate
«نرخ اتوماسیون فرایندها» به درصد اتوماسیون شدن فرایند ها در داخل سازمان اشاره دارد.
NCF
Net Carbon Footprint
«بقایای خالص کربن» به تفاضل انتشار کربن از جذب کربن به ازای هر کاربر در یک بازه زمانی مشخص گفته می شود.
شاخص های مربوط به عملیات
TTM
Time-to-Market
«زمان عرضه محصول» به مدت زمانی گفته می شود که یک محصول یا خدمت، از مرحله ایده به دستان مشتریان (بازار) برسد.
ART
Average Response Time
«میانگین زمان پاسخگویی» به مدت زمانی گفته می شود که مشتری به ازای اعلام نیازمندی خود، نتیجه آن را دریافت می‌کند.
AUR
Average Usage Rate
«میانگین نرخ استفاده» به تعداد مشتریانی گفته می شود که به صورت فعال از کانال های دیجیتال (مثل چت بات، وبسایت یا کیوسک های خودکار) برای رفع نیاز خود استفاده می کنند.
CTS
Cost-to-Serve
«هزینه خدمت رسانی» به مجموع هزینه ای گفته می شود که برای خدمت رسانی به مشتریان خرج می شود.
شاخص های مربوط به فرهنگ
INPS
Internal Net Promoter Score
«امتیاز خالص تبلیغ کنندگی داخلی» به شاخصی گرفته می شود که کارمندان یک سازمان، کار در آن سازمان یا محصولات سازمان را به دیگران پیشنهاد می کنند.
DSN
Digital Match of Skills Needed
«میزان تطابق مهارت های دیجیتال» به میزان انطباق مهارت های فعلی کاربران با مهارت های مورد نیاز به منظور توسعه محصولات یا خدمات دیجیتال گفته می شود.
EES
Employee Effort Score
«امتیاز تلاش کارکنان» به میزان سهولت انجام امور سازمان توسط کارمندان اطلاق می شود.
WDI
Workforce involved in Digital Initiatives
«نیروهای مشغول در اقدامات دیجیتال» به درصد کارکنانی که در تولید، توسعه یا پشتیبانی از اقدامات دیجیتال مشغول هستند نسبت به کل کارکنان اشاره می کند.
TDI
Training budget for Digital Initiatives
«بودجه آموزش برای اقدامات دیجیتال» به درصد مبلغ اختصاص یافته برای ارتقا مهارت های دیجیتال کارکنان سازمان نسبت به کل بودجه آموزشی گفته می شود.
شاخص های مربوط به داده
EVDA
Economic Value of Data Assets
«ارزش اقتصادی دارائی های داده» به ارزش پولی داد های موجود در سازمان گفته می شود که به وسیله ارتباط آن ها با ایجاد درآمد آن ها برای سازمان سنجیده می شود.
DDI
Data Democratization Index
«شاخص دسترس پذیری داده» به میزانی از داده گفته می شود که ذی نفعان می توانند به راحتی و با فرمتی قابل استفاده، به داده های سازمانی دسترسی داشته باشند.
DI
Data Integrity
«تمامیت داده» به میزان انطباق داده های نگهداری شده در سازمان با اهداف نگهداری آن ها گفته می شود.
RDM
Revenue from Data Monetization
«سود از درآمدزایی داده محور» به میزان سودی که از فروش داده ها به بازیگران خارجی عاید سازمانی خواهد شد، گفته می شود.
DCM
Key Data Assets covered by Meta-data
«حجم داده های کلیدی همراه با متاداده» به میزان شفافیت و توضیحات کافی داده های موجود با استفاده از متاداده های آن ها گفته می شود.
CDR
Compliance to Data Regulations and Policies
«تطبیق با قوانین مدیریت داده» به درصدی از کل فرایندی های مرتبط با مدیریت داده های سازمانی گفته می شود که انطباق کامل با قوانین و سیاست های مختلف (سازمانی یا حاکمیتی) داشته باشند.
