چیپوله یک رستوران زنجیره ای امریکایی است که به صورت تخصصی، غذاهای مکزیکی ارائه می کند. چند سال قبل این مجموعه با کاهش تقاضا مواجه شد و چیپوله با بررسی سفر مشتریانشان، متوجه یک نقطه ناخوشایند شد: نبود ارتباط یک به یک با مشتریان و در نتیجه، عدم شخصی سازی سفر آن ها.
به منظور رفع این مشکل، چیپوله با کمپانی پی دبلیو سی به عنوان مشاور تحول دیجیتالش درسال 2018 همکاری خود را آغاز کرد. این رستوران زنجیره ای به وسیله فریمورک های پی دبلیو سی، مجموعه ای از آموزش ها و برنامه های ارتقای مهارت های دیجیتال برای تمامی کارکنان خود طراحی کرد و هدف اقدامات دیجیتال خود را، راه اندازی باشگاه وفاداری مشتریان تعیین نمود. پی دبلیو سی به عنوان مشاور تحول دیجیتال، در معماری، فناوری های مورد استفاده و طراحی نرم افزاری این راهکار با چیپوله همکاری نمود تا هم داده های متنوعی از مشتریان جمع آوری شود، هم تحلیل و مدیریت آن در راستای ارزش آفرینی برای کاربران صورت پذیرد.
کمک مشاور تحول دیجیتال به این مجموعه در بازه زمانی 18 ماهه در 2500 شعبه، این نتایج را در بر داشت:
– 99 درصد افزایش در فروش از کانال های دیجیتال (در سال 2019)
– یک میلیون عضویت در برنامه وفاداری چیپوله در هفته اول (شش میلیون عضو تا این لحظه)
– افزایش 13.2 درصدی سودآوری سازمان در سال 2019 (معادل 1.4 میلیارد دلار)
این مورد کاوی به خوبی نشان می دهد که مشاوره تحول دیجیتال باید در بازه زمانی مشخص، به سودآوری برای ذی نفعان بدل شود، چه درآمدزایی برای سازمان و چه افزایش وفاداری مشتریان.
نکته دوم قابل توجه در این مثال، اختیاراتی بود که چیپوله به پی دبلیو سی در راستای تحول دیجیتال اعطا نمود؛ این شرکت مشاوره ای به تمام واحد ها و لاین های سازمانی دسترسی داشته و امکان پیاده سازی تغییرات فرهنگی در سطوح مختلف برایش فراهم بوده، و از نظر من نبستن دستان مشاور با بهانه های مختلف، نقطه اصلی موفقیت در این مورد می باشد.
