پس از همه‌گیری ویروس کرونا و تعطیل شدن بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها، به مرور به منظور ادامه دادن کسب‌وکارها، شرکت‌ها مجبور به تغییر رویکرد خود شده و می‌بایست از دور به انجام کارها بپردازند. نیاز به جلسات متعدد و ارتباط‌های تصویری در ایام دورکاری، باعث شد که نرم‌افزارهای پیام‌رسان تصویری در این دوران با استقبال بی‌سابقه‌ای روبرو شوند. البته که سازمان‌ها می‌بایست قبل از وقوع چنین شرایطی، به سمت محیط کار دیجیتال حرکت می‌کردند؛ محیط کاری که تلفیق متناسبی از فضاهای فیزیکی و ابزارهای دیجیتال برای رفع نیازهای مختلف کارکنان در شرایط گوناگون باشد، اما ما انسان‌ها سابقه خوبی در پیشگیری قبل از حادثه نداریم و معمولا به دنبال درمان‌های کوتاه‌مدت هستیم. در هر حال، بسیاری گمان می‌کردند که اسکایپ، به عنوان ابزار غالب در این حوزه، سود کلانی در این دوران خواهد داشت. اما در واقعیت، اسکایپ سهم کوچکی از این بازار را به دست آورد. علت این اتفاق چه بود؟ چرا اسکایپ با وجود سابقه بیشتر و حمایت ماکروسافت، نتوانست از پس شرکت‌های کوچک‌تری مثل زوم برآید؟ دلایل سقوط اسکایپ کدم‌اند؟ در این مقاله سعی می‌کنم تا حدی این موضوع را باز کنم.
احتمالا برای بررسی دلایل عملکرد ضعیف اسکایپ باید به سال 2011 برگردیم. زمانی که ماکروسافت با مبلغ هنگفت 8.5 میلیارد دلار اسکایپ را از آن خود کرد. نکته جالب توجه، تصمیم ماکروسافت به خرید اسکایپ در زمانی بود که سرویس‌هایی نظیر ماکروسافت مسنجر را در درون شرکت خود توسعه داده بود. اما در آن زمان، تصمیم ماکروسافت تمرکز و سرمایه‌گذاری روی اسکایپ به عنوان پیام‌رسان اصلی خود بود. در آن برهه زمانی، این اتفاق کاملا قابل درک بود، چراکه «اسکایپ کردن» تبدیل به فعل شده بود و تغییر بزرگی در ارتباطات صوتی و تصویری بر بستر اینترنت ایجاد کرده بود. پس از خریداری شدن اسکایپ، ماکروسافت تلاش کرد تا حس و حال پیام‌رسان‌های مطرح دنیا، مثل تلگرام و واتساپ، را در اسکایپ ایجاد کند: آن‌ها از اموجی‌های مخصوص به خود استفاده کردن، رابط کاربری‌شان را به طور تمام تغییر دادن و سعی کردن از ویژگی‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی، مثل اسنپ چت، در اسکایپ بهره‌برداری کنند. اما این تغییرات، تیم اسکایپ را از ارزش‌های بنیادین اسکایپ، به عنوان یک ابزار ارتباط تصویری، غافل کرد. بی‌توجهی‌های ماکروسافت به جایی رسید که رتبه اسکایپ در اپ استور‌های گوشی‌های تلفن همراه، از 3.5 (که به خودی خود عدد غیر قبولی است) به 1.5 تنزل پیدا کرد.
انتظار یک کاربر معمولی از اسکایپ یا هر ابزار تماس تصویری چیست؟ ارتباط تصویری ساده و با کیفیت بین یک یا چند نفر. شاید بتوان ارزش کلیدی اسکایپ (یا هر ابزار این چنینی) را این گونه تعریف کرد. اما شواهد نشان داد که ماکروسافت به این موضوع توجه چندانی نداشت، یعنی هم در مقوله کیفیت ارتباط از رقبا عقب افتاد، هم در سهولت برقرار این ارتباط. شاید یکی از دلایل این اتفاق عدم وجود رقیب جدی در این بازار و نبود کشش زیاد از سمت بازار برای ارائه خدمات بهتر باشد. در هر صورت، این ماکروسافت بود که از قانون اصلی طراحی محصول تخطی نموده و هزینه گزاف آن را پرداخت می‌کند. (برای مطالعه خلاصه کتاب بازآفرینی محصول کلیک کنید)
از دلایل دیگر عدم موفقیت اسکایپ، تغییرات متعدد رویکرد استراتژیک مسئولان این نرم‌افزار بود. در سال 2013 ماکروسافت تصمیم گرفت پروتکل ارتباطی اسکایپ را از «نظیر به نظیر» به حالت «مبتنی بر ابر» تغییر داد. اگرچه که این تصمیم باعث سرعت بالاتر این ابزار شد، اما کار را برای پلتفرم گوشی‌های همراه سخت نمود. استراتژی‌های نامشخص ماکروسافت، سردرگمی را در تیم اسکایپ بیشتر کرد. در سال 2016 ماکروسافت اعلام کرد که برنامه دارد تا اسکایپ را به عنوان یکی از ابزارهای «ماکروسافت تیمز» به کار ببرد. سال بعد اعلام شد که ماکروسافت تیمز قرار است تا به طور کامل، جایگزین اسکایپ بشود. ماکروسافت در نظر داشت که در سال 2021، اسکایپ را به صورت کامل حذف کند، اما به نظر می‌رسد بی‌توجهی آن‌ها به نیازهای مشتریان و ارزش‌های کلیدی مورد انتظارشان، باعث می‌شود که حذف اسکایپ، زودتر از پیش‌بینی ماکروسافت به دست کاربران چنین ابزارهایی رقم خواهد خورد.
بی‌توجهی به نیازهای اصلی مشتریان و عدم ثبات استراتژیک، باعث شد که به مرور پیام‌رسان‌های صوتی و تصویری دیگری در گوشه‌های بازار ظهور کرده و به مرور، با معرفی امکانات بیشتر و مبتنی بر اصول نوآوری تحول‌آفرین، تبدیل به یک نیروی برافکن برای ماکروسافت و اسکایپ شدند. (برای آشنایی بیشتر با نوآوری تحول‌آفرین کلیک کنید)
اصلی‌ترین رقیب ماکروسافت، اپلیکیشن ارتباط تصویری و جلسه مجازی «زوم» نام دارد؛ البته شاید استفاده از کلمه «رقیب» در حال حاضر درست نباشد، چراکه بیشتر از رقابت، زوم با سرعت بسیار بالا، حکم مرگ اسکایپ را امضا می‌کند. به گفته مدیران زوم، در این روزهای کرونایی که درخواست برای استفاده از چنین پلتفرم‌هایی به اوج خود رسیده است، این اپلیکیشن 3.7 برابر اسکایپ و 8.6 برابر گوگل هنگ اوت روی دستگاه‌های کاربران نصب شده است. در هفته‌های اخیر، اپلیکیشن زوم در سیستم‌عامل‌های آی او اس و اندروید، از پر دانلود‌ترین اپ ها بوده است. در برخی از روزهای ماه مارچ سال 2020، نرخ دانلود این اپلیکیشن در حدود 800 درصد رشد داشته است.
اما زوم چه اقداماتی انجام داده که اسکایپ از آن‌ها غافل بود؟ زوم تلاش کرد تا بدون کارهای اضافی، نیازهای اصلی مشتریان در برقراری یک ارتباط تصویری سریع و با کیفیت را رفع نماید. البته در کنار ارزش اصلی محصول، زوم رویکرد بهبود مستمر و اضافه کردن ویژگی‌های کوچک و جذاب را در دستور کار خود داشت، اما تمامی این ویژگی‌های کوچک، به یک نیاز عمده کاربران متصل می‌شدند. برای مثال، زوم از اولین ابزارهایی بود که قابلیت‌های «زیباسازی» و «پس‌زمینه مجازی» را به کاربران خود ارائه داد. علت این کار، ارتقای کیفیت «تجربه کاربری» بود. ویژگی‌هایی که اسکایپ اضافه کرده بود (مثل اموجی‌های اختصاصی)، دردی از مشتریان دوا نمی‌کرد، اما همین ویژگی‌های کوچک زوم توانست استقبال گسترده‌ای داشته باشد، به نحوی که ماکروسافت هم مجبور به تقلید از آن‌ها شد. البته موضوعات ارتباطی و کیفیت تصویر، از دیگر مسائلی هستند که بسیاری از کاربران، آن‌ها را دلیل برتری زوم نسبت به اسکایپ می‌دانند.
از دیگر ویژگی‌های حیاتی زوم، سهولت کار با این ابزارها برای کاربران عادی است. این در حالی است که مبهم بودن معماری اسکایپ به نحوی است که بسیاری از اطرافیان ما بیش از یک اکانت در اسکایپ دارند! زوم با درک نیازهای اساسی کاربران، متوجه شد که در عصر حاضر، بسیاری حوصله نصب یک اپلیکیشن را بر روی گوشی یا کامپیوتر خود ندارند. به همین دلیل از بستر وب برای برقرار ارتباطات تصویری استفاده کرد که این موضوع در اقبال بسیار زیاد کاربران و سهولت کار با آن، تاثیر به سزایی داشته است. به طور کلی، بسیاری از کاربران زوم یا اسکایپ، افرادی هستند که از دانش و سواد دیجیتالی بالایی برخوردار نیستند و زوم با ارائه یک تجربه کاربری ساده‌تر و شهودی‌تر، توانسته نظر این دسته بزرگ را جلب نماید.
نتایج یک بررسی بین 1110 شرکت امریکایی در سال 2020 نشان داد که 18 درصد از آن‌ها، از زوم، 15 درصد از ماکروسافت تیمز و تنها 8 درصد از ماکروسافت اسکایپ برای جلسه‌های تصویری استفاده می‌کنند. شاید همین آمار در بحبوحه کرونا، نشان‌دهنده موفقیت بزرگ زوم و شکست اسکایپ در این کارزار باشد.
در جمع‌بندی این مطلب، باید توجه داشت که بی‌توجهی به اصول اولیه طراحی محصول و نیازهای کلیدی کاربران، یک بازی باخت – باخت برای شرکت‌ها خواهد بود. بسیاری از سازمان‌ها، با ارائه محصولات و آپدیت‌ها، بیشتر تمایل دارند تا مشکلات خودشان را حل کنند و عزم واقعی برای رفع نیازهای کاربران، کمتر دیده می‌شود. اینجاست که تفاوت گونه‌های قوی و ضعیف مشخص می‌شود. البته در کیسِ اسکایپ، شاید کم لطفی ماکروسافت به این واحد (به عنوان یک واحد غیر بومی و خریداری شده) یکی دیگر از دلایل افول این ابزار می‌باشد.
باید توجه داشت که از دام‌های متداول در عصر تحول دیجیتال، «افتخار کردن یک سازمان به سابقه خود در صنعت» است؛ این در حالی است که در بسیاری از موردکاوی‌های عصر دیجیتال، مشاهده شده که سابقه، یک عنصر منفی برای تحول و اعتلای یک سازمان در نظر گرفته می‌شود. سازمان‌هایی که به دنبال بقا در این دنیای تند و سریع هستند، قطعا باید کمتر به سبقه و تجربیات خود ببالند، چراکه عصر حاضر، زمانه غیرممکن‌هاست.
